ChatGPTでカスタマージャーニーを作る方法｜仮説と事実を分ける質問例

「お客さまが、商品を知ってから購入・利用するまでの流れを整理したい。でも、何を表にすればよいか分からない」と悩んでいませんか。

ChatGPTは、顧客の行動を段階に分け、接点や悩みを表へ整理する作業に役立ちます。ただし、ChatGPTが想像した感情や行動は、実際のお客さまの事実ではありません。

大切なのは、目的を決める→材料を集める→マップを作る→根拠を分ける→一つ改善するの順に進めることです。この記事では、AI初心者でも試せる質問例と確認方法を紹介します。

顧客像がまだ曖昧な場合は、先にChatGPTでペルソナを作る方法で、確認できた事実と仮説を分けてください。

カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知り、比較し、購入・利用し、継続するまでの体験を時系列で整理する考え方です。それを表や図にしたものをカスタマージャーニーマップと呼びます。

基本は、横方向に「認知・情報収集・比較・購入・利用・継続」などの段階を置き、縦方向に次の項目を並べます。

項目	確認すること	例
行動	顧客が実際にすること	検索する、口コミを見る、試す
接点	どこで情報や商品に触れるか	検索、SNS、記事、店舗、メール
疑問・悩み	次へ進むのを妨げること	違いが分からない、料金が不安
必要な情報	判断のために知りたいこと	比較条件、手順、利用例
根拠	何をもとに書いたか	アンケート、アクセス解析、仮説

「感情」も加えられますが、本人に確認していない気持ちは仮説です。もっともらしい文章でも、根拠のない感情を事実として扱わないでください。

作る前に用意する4つの材料

1. マップを作る目的

「サイトを良くしたい」では広すぎます。「初めて訪れた人が比較記事へ進めない理由を見つける」「購入後に使い方で迷う場所を見つける」のように、対象の場面を一つに絞ります。

2. 対象とする顧客像

年齢や職業だけでなく、「何をしたくて、どこで困っている人か」を一文にします。複数の顧客像を一枚に混ぜると、行動が曖昧になります。

3. 確認できた情報

問い合わせ、アンケート、アクセス解析、検索語、購入前後の質問、接客メモなどを集めます。氏名、連絡先、注文番号などの個人情報は削除し、社内ルールに従って扱います。

4. 今回は分からないこと

情報がない項目は空欄または「要確認」にします。AIに埋めさせて完成したように見せるより、調べるべき場所を残す方が実用的です。

ChatGPTで作る5ステップ

1. 目的と顧客像を一つに絞る

「誰の、どの場面を改善したいか」を伝えます。商品が複数ある場合も、最初は一商品・一顧客像に絞ると確認しやすくなります。

2. 顧客側の行動で段階を作る

自社の「広告出稿→商談→受注」ではなく、顧客の「悩みに気づく→調べる→比べる→試す→使い続ける」のように置きます。段階は3〜6個程度から始めれば十分です。

3. 行動・接点・疑問を表にする

各段階で、顧客がすること、触れる場所、迷うこと、必要な情報を短く書きます。一つのマスに長文を詰めず、確認できる単位に分けます。

4. 根拠ラベルを付ける

各項目へ次のラベルを付けます。

事実：アンケート、ログ、問い合わせなどで確認できた
仮説：担当者の経験や推測をもとにしている
要確認：判断材料が不足している

この区別が、ChatGPTのもっともらしい推測を事実と混同しないための重要な工程です。

5. 一つだけ改善して反応を見る

マップを完成させることがゴールではありません。影響が大きく、少ない負担で確認できる改善を一つ選びます。たとえば、比較条件が分からない人が多いなら、比較表を追加し、その後のクリックや問い合わせを確認します。

数値で振り返る場合は、ChatGPTでKPIを設定・振り返る方法も参考になります。

そのまま使える基本プロンプト

次の文章をコピーし、かっこの中を自分の情報に置き換えてください。

あなたは、顧客体験を整理する補助者です。
次の情報だけを使って、初心者向けのカスタマージャーニー案を作ってください。

目的：（ここに改善したい場面を書く）
対象の顧客：（ここに顧客の状況と目的を書く）
対象の商品・サービス：（ここに対象を書く）
確認できた情報：（匿名化した問い合わせ・アンケート・ログなどを貼る）
分からないこと：（ここに未確認事項を書く）

1. 顧客側の行動で3〜6段階に分けてください。
2. 各段階を「行動、接点、疑問・悩み、必要な情報」の表にしてください。
3. 各項目に「事実・仮説・要確認」のいずれかを付けてください。
4. 入力にない人物の感情・数字・出来事を事実として追加しないでください。
5. 最後に、影響が大きく確認しやすい改善候補を3つ出してください。

出力後は、次の質問で絞り込みます。

改善候補を「読者への影響」「実施の手間」「結果の確認しやすさ」の3項目で比較してください。
推測は推測と明記し、最初に試す一案を選んでください。
実施後に確認する指標と期間も提案してください。

シンプルな完成例

例として「AI初心者向けブログで、読者が学習記事から次の記事へ進みやすくする」という目的を考えます。

段階	行動・接点	疑問	根拠	小さな改善
認知	検索結果で記事を見る	自分にも使えるか	検索語・表示回数＝事実	タイトルで対象者を明示
理解	基本記事を読む	次に何を試すか	ページ閲覧＝事実、心理＝仮説	手順の直後に関連記事を置く
比較	複数記事を行き来する	違いと選び方は何か	回遊データ＝要確認	比較表を一つ追加
実行	質問例をコピーする	結果をどう確認するか	利用状況＝要確認	公開前チェックを追加